一、標準化體系編制的目的和意義

老龍口酒博物館服務標準化是實現景區“服務質量目標化、服務方法規范化、服務過程程序化”的重要途徑，有利于規范旅游服務行為，提高服務質量，提升景區服務形象。老龍口景區服務標準體系是景區按其內在聯系形成的科學的有機整體，它以《沈陽市旅游景區服務通用基礎標準》為依托，以《沈陽市旅游景區服務保障標準》為核心，以《沈陽市旅游景區服務提供標準》為支撐，構筑了老龍口酒博物館旅游景區服務標準體系。凡是景區范圍內需要協調統一的服務保障、服務提供、服務管理和崗位要求，都制定相應的標準，并納入服務標準體系。

二、標準化體系編制的依據和原則

（1 ）標準化體系編制的依據 編制標準體系的重要參考依據有：GB/T 24421.1-2009《服務業組織標準化工作指南第1部分：基本要求》、GB/T 24421.2-2009《服務業組織標準化工作指南 第2部分：標準體系》、GB/T 24421.3-2009《服務業組織標準化工作指南第3部分：標準編寫》、GB/T 24421.4-2009《服務業組織標準化工作指南 第4部分：標準實施及評價》GB/T 15624.1《服務標準化工作指南 第1部分：總則》、GB/T 15496《企業標準體系 要求》、GB/T 15498《企業標準體系 管理標準和工作標準體系》、GB/T13016《標準體系表編制原則和要求》、GB/T 13017《企業標準體系表編制指南》等國家標準和有關資料。

（2 ）標準化體系編制的原則 按照GB/T13016《標準體系表編制原則和要求》的規定，采用層次和序列結構相結合的結構方式編制景區的標準體系，以GB/T 15496《企業標準體系要求》等系列國家標準為依據，以GB/T 15624.1《服務標準化工作指南第1部分：總則》等相關服務標準化相關國家標準為指導，遵循“分塊負責、齊頭并進，先建立后細化整合”的標準化工作方針和“簡化、統一、協調、優化”的標準化原則，最大限度地覆蓋景區范圍內標準化管理體系的相關內容，并且適應經濟社會的不斷發展和現代化管理新方法的應用，充分結合旅游服務工作實際進行制訂。

三、服務標準體化系編制過程

（1） 全面梳理對景區已有規章制度進行全面梳理，對于不符合當前實際操作的規章進行了修改，對重復或不適宜的規章進行了廢止,把符合景區實際并且運行成熟的制度，全部以標準的形式固定下來。

（2） 廣泛調研按照以游客至上的宗旨為導向的原則，通過調查問卷、電話回訪、游客評價等多種形式深入了解游客對旅游服務的需求和期望。組織人員到運行較好、發展較快的旅游景區進行考察，學習借鑒其他旅游服務管理的先進經驗。搜集有關旅游服務類標準化的文獻，系統分析標準化的運行體系以及運行特點。

（3）科學構建在對景區管理體制和運行現狀進行充分調查與評估的基礎上，把建立明確的工作質量評價標準和全程可控制的旅游服務程序作為旅游服務標準化建設的目標，初步搭建起以服務保障標準體系為核心，以旅游服務提供標準體系為支持的覆蓋旅游服務全過程的服務標準體系框架。

（4 ）精心制訂在系統性、可操作性和考核性上下功夫，精心制定各項標準。建立健全項標準，涵蓋了旅游服務和管理的各個方面，其中采用國家標準、行業標準，編制景區標準項目。同時，按照控制面的不同科學設定標準子體系，按照控制點的不同和標準之間的相互關系將各項標準進行科學歸類，納入相應的標準子體系，保證了整個標準體系的系統運行。

（5） 實施與改進按照積極探索、循序漸進、持續改進、不斷完善的原則，針對標準體系試運行過程中出現的標準覆蓋面不全，個別標準實用性不強等問題，先后對服務標準體系和標準內容進行補充和修訂，推動了標準體系持續改進。

四、 服務標準化體系的結構

景區適用的標準化法規和標準化管理規定景區適用的法律、法規沈陽老龍口酒博物館國家AAA級景區的方針目標，適用的法律、法規和標準化管理規定。這些是指導性標準，服務標準體系的建立應遵守景區所適用的法律、法規和規章的規定，圍繞實現景區方針目標進行。服務標準體系范圍內的所有標準都是在這一層標準的指導下形成的。在服務標準體系范圍內，包括景區執行的國家標準、行業標準、企業標準三級標準。這三級標準中，又分為服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系三個子體系。其中，服務基礎標準體系是基礎，服務保障標準體系、服務提供標準體系兩大體系是服務標準化建設的景區內容，三大體系互相制約，互為補充，協調配套。

五、服務標準化體系介紹

（1）服務通用基礎標準體系，是指在景區范圍內作為其它服務標準的基礎，并普遍使用，具有廣泛指導意義的標準。景區基礎標準包括景區標準化管理基本規定及企業標準體系編寫要求。

（2）服務保障標準體系，分別是針對標準化領域中需要協調統一的技術事項和管理事項所制定的標準，它們之間存在著相互補充和制約的關系，是直接指導景區服務與管理等方面活動的適用標準。具體包括景區內部管理標準、景區突發性事件應急處理等標準，涵蓋了景區的主要管理活動。這些標準在體系中相輔相成，層層掛鉤，形成了規范的管理。

（3）服務提供標準體系，該體系是針對所有崗位職責而制定的崗位作業要求，是針對服務所具有的質量特性滿足要求的程度及描述服務提供過程所用方法和程序來進行規范的，對服務過程中涉及的關鍵環節和因素進行管理和控制，主要是為景區實施的服務行為提供技術上的依據和規范。

（沈陽老龍口酒博物館供）